XII. éves fogyasztói jogok és szolgáltatásminőség díj a „Kiskereskedelmi szolgáltatások” kategóriában a „Jótállás és szerviz” kategóriában. A „Háztartási készülékek és elektronika” díjat az LG Electronics szervizrészlege kapta.
Az LG Electronics szerviz részlegének „Ügyfél #1, személyre szabott ügyfélszolgálat” projektje díjat kapott.
A gyors és produktív interakció a lánc „termelő – fogyasztó” a LG alapján a szolgáltatási osztály létrehozott egy különálló struktúrát, amely felelős a bejövő követelések fogadásáért, feldolgozásáért és elemzéséért, és kidolgozott egy szakaszos algoritmust a munka.
A fő cél a készülékhasználók által tapasztalt helyzetek minél gyorsabb megoldása és az ügyfelek vállalathoz való hűségének fenntartása.
Az ügyfelek visszajelzéseit számos csatornán keresztül gyűjtjük:
- azonnali válaszadás a beérkező megkeresésekre forródrót, weboldal, közösségi média ,
- a vásárlóktól érkező észrevételek és visszajelzések proaktív feldolgozása az interneten kulcsfontosságú aggregátorok a runet-en, mint a Ya.Marketplace, a legnagyobb kereskedői hálózatok oldalai .
Az összes bejövő hívás rendszeres elemzésével a vállalat gyorsan megtalálja a problémákat, és nemcsak az egyéni ügyfélproblémákat oldja meg, hanem a különböző belső folyamatok rendszerszintű hibáinak kijavítására is törekszik.
A kárrendezési osztály végső célja, hogy a lehető leggyorsabban megoldja az ügyfelek problémáit.
Az ügyfélnek a kéréstől számított 2 órán belül meg kell kapnia az első választ. És 5 napon belül teljes körű választ minden kellemetlenségért.
„
A vállalat különös hangsúlyt fektet egy új típusú struktúra kialakítására, amely a kapott információk alapján képes kialakítani jövőbeli fejlesztési stratégiáját,
– jegyzi meg Szergej Szokolan, az LG szervizosztályának igazgatója. –
Az ügyfélpanaszok kezelésének első lépése az ügyféllel való megegyezés. A fő cél az, hogy az LG készülékek tulajdonosai számára felmerülő összes kellemetlenséget elhárítsuk. Gondoskodunk arról, hogy meghallgassuk a vásárló hangját a fogyasztó szemszögéből, és gondosan elemezzük a vásárlói út minden lehetséges kellemetlenségét: „keresés → vásárlás → használat → javítás → elégedettség → ismételt vásárlás”
„.
